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IT外包 桌面維護服務(wù)范圍包括
2012-03-24 09:32 作者：艾銻無限 瀏覽量：
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支持內(nèi)容
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工作范圍
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硬件支持
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硬件設(shè)備的安裝、配置和升級；
硬件設(shè)備的故障診斷和維修維護，包括零部件的替換；
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軟件支持
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基礎(chǔ)軟件的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除；
應(yīng)用軟件的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除；
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其他支持
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預(yù)防性維護：包括日常監(jiān)控，病毒查殺，軟件備份，趨勢預(yù)測和系統(tǒng)優(yōu)化等；
協(xié)助新的IT 桌面設(shè)備的采購，包括決定軟硬件的需求和規(guī)范，提供對升級和遷移計劃的支持和指導(dǎo)等；
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二、桌面維護服務(wù)方式
集中支持：定期維護＋電話支持＋緊急現(xiàn)場維護
定期維護：每月定期去用戶現(xiàn)場，根據(jù)用戶需求，每月1—4次，解決用戶碰到的問題，做好數(shù)據(jù)備份，升級病毒定義，系統(tǒng)運行診斷。
電話支持：用戶碰到問題后，呼叫服務(wù)支持中心，由工程師通過電話解決問題。
緊急現(xiàn)場維護：電話支持不能解決的問題由工程師到達現(xiàn)場解決，一般響應(yīng)時間不會超過2小時
駐場支持：現(xiàn)場工程師在線支持
公司技術(shù)支持中心將安排工程師在用戶現(xiàn)場，并遵同用戶的上班時間，隨時解決用戶的問題。并完成數(shù)據(jù)備份，升級病毒定義等工作。
定期由知信通技術(shù)支持中心高級專家到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)分析和診斷，做好數(shù)據(jù)備份。
現(xiàn)場工程師的人數(shù)由雙方協(xié)商決定。
服務(wù)工程師分中、高、專家級，根據(jù)用戶需要決定工程師及價格。
定期由知信通技術(shù)支持中心高級專家到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)分析和診斷，做好數(shù)據(jù)備份。
現(xiàn)場工程師的人數(shù)由雙方協(xié)商決定。
服務(wù)工程師分中、高、專家級，根據(jù)用戶需要決定工程師及價格。
三、 IT桌面維護服務(wù)人員
IT桌面維護服務(wù)人員均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，具備以下素質(zhì)：
對服務(wù)級別定義有清晰的理解；
服務(wù)意識，注重與用戶的溝通，做到禮貌，熱情；
熟知公司的業(yè)務(wù)和術(shù)語，從用戶的角度去考慮對IT 桌面支持的需求；
四、IT桌面維護服務(wù)流程
IT桌面維護服務(wù)的業(yè)務(wù)流程包括：
事故處理流程：在最短時間內(nèi)解決事故和恢復(fù)IT服務(wù)運作，盡量避免或減少事故對客戶造成影響；
問題管理流程：找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施
配置管理流程：管理和跟蹤掌握IT資產(chǎn)的現(xiàn)狀、歷史變更、維護記錄等信息，提供運維基礎(chǔ)信息
知識庫管理流程：匯總運維技術(shù)相關(guān)知識，保障技術(shù)人員快速定位，迅速解決問題
投訴管理流程：接受客戶投訴與監(jiān)督，改正錯誤，改進服務(wù)質(zhì)量
考核考評流程：監(jiān)控、考核、分析及匯報服務(wù)狀況，持續(xù)的自我改進
北京艾銻無限為您實現(xiàn)、IT外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護、網(wǎng)站優(yōu)化推廣等服務(wù)
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